接待や夜間対応は労働時間になるか？

「こんな時間にお客さんの対応・・・これって労働時間になるの？」

顧客が商品開発や人材育成へ与える影響は大きいため、顧客満足に価値を置いている企業ほどよく抱える悩みとは、ズバリ顧客対応にまつわる労働時間マネジメントです。

いまやオンライン、オフライン問わず、日常業務のなかで顧客と直接やりとりを交わす機会は多くあるからです。

顧客との良好な関係性を維持するために、「定期的なご接待」や「お問合せには即対応」が会社のモットーだとしても、上司の立場としては労働時間マネジメントは頭を悩ませる問題でしょう。

 そこで今回は、顧客対応にまつわる「あるあるお悩み」の下記2点について、詳しく確認していきたいと思います。

1. 接待での飲食や宴会はどう考える？
2. 携帯電話を常時ONにさせておくのはOK？

取引先の顧客を接待して行う飲食や宴会。これらが労働時間にあたるかどうかは、その飲食の主な目的によって決まります。

１）飲食自体が目的の場合

接待や宴会の目的が、取引先との親睦やコミュニケーションを深めるための「おつきあい」である場合、たとえ新商品のアピールなど仕事に関するトピックスが話題に上っても、これは業務遂行にかかる時間と認められず労働時間になりません。

２）飲食が副次的に伴う場合

たとえば上司の指示で、得意先の開店祝いや通夜に出席するとき。そこで飲食が行われても、それは儀礼的な意味合いが強く、飲食がメインの目的ではありません。よってこれは労働時間となります。

またホテルのラウンジで取引先と交渉中、夕食の時間になったのでブレイクタイムに食事をし、その後引き続いて交渉にあたるとき。この場合、食事の前後の時間は労働時間となります。

ただしこれらは事業場外で活動する時間であり、その場の雰囲気で時間が長くなったり短くなったりと予測不可能です。よって「会社の具体的な指揮監督や時間管理が及ばず、労働時間のカウントが困難である」として、実務上は事業場外のみなし労働時間として取り扱われることが多いと思います。

（事業場外のみなし労働時間についてはこちら＞＞過去記事「営業社員の労働時間は業務の量と質を重視する」）

システム会社など業種によっては、営業時間の終了後や休日に顧客から問い合せの電話がかかってくることも考えられます。

そこで営業担当に対応させるため、会社の携帯電話を貸与して、電源を常時ONにしておくように指示する場合、これは仕事（労働時間）と認められるのでしょうか。

参考になるのが「宿日直勤務」の例です。

宿日直勤務とは、会社の命令で事業場内に拘束されて緊急電話の受理、外来者の対応、盗難の予防などの特殊業務に従事するものです。夜間にわたり宿泊が必要なものを宿直といい、勤務内容は宿直と同じですが、その時間帯が主に昼間であるものを日直といいます。

この勤務形態は、週40時間、1日8時間という労働時間の規制が適用除外となります（労働基準監督署の許可が必要です）。なぜなら「常態としてほとんど働く必要のない」勤務と考えられるからです。

場所的な拘束がないことが宿日直勤務とは異なりますが、携帯電話がかかってきたら対応しなければならないという点で、類似の状況といえます。ですから、問い合わせコールの頻度が少なく、常態としてほとんど働く必要はないといえる程度なら、労働時間にはあたらないでしょう。ただし注意が必要です。宿日直勤務の許可条件は、次のようになっています。

顧客に喜ばれるサービスを提供するには、顧客のことを深く知り、彼ら自身がまだ認識していない需要を見出すことが大切です。

接待飲食で懇親を深めたり、クイックレスポンスを心がけるのも、その目的を達成するための手段にすぎません。

けれどたとえば「毎日21時に電話が欲しい」というオーダーが顧客からあった場合。この取引先を失えばえらいことになる、と思っている担当の社員なら、自宅で対応するしかない、と考えるかもしれません。

そこで前段の繰り返しになりますが、現場の管理職とメンバーの間で担当顧客への対応の方針について共有しておくことが大切です。

たとえば、下記のような対応の仕方が考えられます。